Rôle du Customer Success Manager, un nouveau métier en évolution

order to cash

Rôle du Customer Success Manager, un nouveau métier en évolution

Ce terme de  « Customer Success manager » ne vous est sûrement pas familier. En effet, venue de l’Outre-Atlantique, ce nouveau métier commence progressivement à se développer en Europe, notamment dans les entreprises de SaaS et IT.

Le Customer Success Manager se place généralement dans l’après-vente et contribue à la bonne utilisation de nos logiciels et technologies. Il s’agit d’un poste clé qui propose une grande diversité de missions. 

Son rôle est de s’occuper de la partie après-vente avec le client. Sa mission principale est d’essentiellement fidéliser et développer la clientèle. Il doit également accompagner les clients de l’entreprise dans leur utilisation du logiciel et de l’installation. C’est donc un suivi complet sur le long terme que le Customer Success Manager doit être capable d’assurer.

 

Des nouveaux outils pour de nouveaux enjeux

ASTON iTF relance 165 000 entreprises quotidiennement et gère plus de 3,5 milliard d’€ de flux. Avec notre solution, nous constatons en moyenne chez nos clients : 80% des actions de recouvrement automatisées et une réduction de 50% des encours échus.

« Aujourd’hui le Cloud se généralise dans nos entreprises et un outil métier SaaS est rapidement opérationnel et peut évoluer. La principale difficulté réside dans l’usage de la plateforme. A ce titre, je suis avec ASTON iTF en support des crédit managers et DAFs pour contribuer à optimiser la gestion de leur poste clients. » nous confie Jean-Michel Erault.

 

Les missions variées qui rythment les journées du Customer Success Manager. Ses interactions avec les différents pôles requièrent des compétences larges :

  • Au niveau technique, il est  important d’avoir une bonne appréhension des technologies modernes. En effet, il faut bien comprendre la manière dont fonctionne la solution / le produit de l’entreprise, et les évolutions progressives qui lui sont apportées.

 

  • Il faut aussi avoir la fibre commerciale pour être capable de repérer les opportunités lorsqu’un client veut monter en gamme par exemple (upsell) et comprendre son cycle de vie.

 

  • Le Customer Success Manager s’adresse à tout type de milieu et à des personnes plus ou moins habituées au langage technique. Il est indispensable d’avoir de très bonnes capacités de communication.  Il doit savoir s’adapter aux différents interlocuteurs et collaborer en équipe.

 

  • Si l’entreprise se tourne vers l’international, une aisance dans les langues ciblées sera un vrai plus !

 

  • Enfin, il s’agit d’un poste dans lequel le multi-tasking est important. Il permet de toucher à tout.  Mais cela implique aussi beaucoup de responsabilités. Il faut être donc très organisé !

Jean Michel Erault, le nouveau Customer Success Manager chez Aston iTF nous parle de son métier :

« Le meilleur logiciel de Crédit Management/Recouvrement est celui que l’on maîtrise vraiment ! »

« Je suis responsable de l’implémentation chez les clients et d’améliorer leur utilisation de la plateforme Aston ITF  tout au long de la vie du contrat. Par ailleurs, l’orientation métier de la plateforme implique un suivi des pratiques, des objectifs et besoins des Crédit Manager, DAF, responsables recouvrement.

Avec une expérience de plus de 25 ans dans le domaine du recouvrement et du crédit management, j’ai eu l’occasion lors de mes précédentes expériences de mettre en place des outils de dématérialisation , d’automatisation pour les équipes financières des entreprises

Etant de leur métier, Il est donc plus facile pour moi de comprendre les attentes de nos clients et de leur proposer des solutions pratiques et efficaces.

Comme toujours les difficultés sont principalement liées à la conduite du changement, d’organisation et de méthode pour le traitement du poste clients – Ainsi que faire la part des choses, le tri, entre les aspects techniques et fonctionnels – L’adoption de la plateforme par les utilisateurs est primordiale et tous les efforts de l’équipe Customer Success vont dans ce sens. »

 

Vous l’avez compris, l’expérience fait du poste un atout dominant pour les entreprises envers les clients. Le « Customer Success Manager » devient donc le garant d’une expérience client réussie !

 

Découvrez notre solution en 3’54 chrono        || En savoir plus sur notre logiciel   

Découvrez ASTON 360 en 32 secondes          || En savoir plus sur ASTON iTF

 


Articles dans le même thème:

Le Credit Manager doit-il lutter contre les retards de paiement ? Pourquoi et comment

Comment réduire les retards de paiement ? Solutions et bonnes pratiques

Logiciel de recouvrement de créances – Pourquoi automatiser la relance ?

 

Témoignages clients:

BUFAB

SALVIA

LORIAL